Customer Experience
صمّم تجربة عميلك من الخدمة إلى الإجراء الذي خلفها.
وثّق خدماتك ورحلات عملائك ونقاط الاتصال في كل قناة، واربط كل نقطة بالإجراء والنظام اللذين يقفان خلفها. وحين تظهر نقطة ألم، تعرف فوراً أي إجراء يحتاج إلى تحسين ومن يملكه.
Structure & Knowledge
وحدة · دور · مصطلح
لغة واحدة للمنظمة
الهيكل والمعرفة
Customer Experience
الخدمة · الرحلة · نقطة الاتصال
كل رحلة، كل نقطة اتصال
تجربة العميل
تجربة العميل في نسق مرتبطة ببقية الممارسات، فكل تغيير هنا يظهر أثره هناك.
6 مزايا، كل منها بشاشة من المنصة.
01
كل خدمة تقدمها لعملائك موثقة بمستفيدها وقنواتها ومستوى الخدمة الذي تلتزم به.
02
ارسم رحلة عميلك مرحلةً مرحلة، وشاهد مشاعره ونقاط ألمه على شاشة واحدة.
03
اعرف عبر أي قناة يلتقي بك عميلك في كل مرحلة، واكتشف القنوات الغائبة.
يوجد: نقطة اتصال موثقة بإجراء · جزئي: موثقة بلا إجراء مربوط · —: لا تواصل
04
خلف كل تفاعل مع العميل إجراء ونظام، ونسق يكشفهما لك بضغطة.
05
نقاط الألم والشكاوى ونتائج الرضا لا تبقى ملاحظات، بل تتحول إلى فرص تحسين على الإجراء المسؤول.
العميل لا يعرف حالة طلبه في مرحلة الانتظار
رحلة طلب الرخصة · المشاعر 1 من 5
184 شكوى عن تأخر الاسترداد
مركز الاتصال · ربيع الأول 1448
3.6 من 5 · 1,240 مستجيباً
إجراء متابعة الطلبات · استبيان التطبيق
إشعار آلي عند كل تغيير في حالة الطلب
مرفوعة إلى مجمع التحسين · المالك: إدارة الخدمات
06
موظف الصف الأمامي يجد الخدمة وقنواتها ومستواها وإجراءها في ثوانٍ، فيجيب العميل بثقة.
إصدار رخصة نشاط تجاري
خدمةللمنشآت عبر الموقع والتطبيق · خلال 3 أيام عمل
رحلة طلب الرخصة
رحلةخمس مراحل · 11 نقطة اتصال · صاحب منشأة صغيرة
طلب استرداد مبلغ
خدمةللأفراد عبر الموقع والفرع · خلال 5 أيام عمل
مركز الاتصال 920
نقطة اتصالقناة اتصال · مرحلة ما بعد الخدمة · نظام إدارة علاقات العملاء
نجهّز لك عرضاً بأمثلة من قطاعك، ويتواصل معك فريق نسق خلال يوم عمل.
Excellence & Quality
معيار · دليل · جاهزية
Structure & Knowledge
وحدة · دور · مصطلح
